在運營墻布門店的過程中，經(jīng)常會遇到各種各樣的奇葩投訴，那么面對這種情況，門店店長或店員應該如何化解才能不至于和客戶發(fā)生沖突呢？下面小編也收集了一些行之有效的化解技巧，供大家參考。

　　接聽電話

　　接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方：“您好！某某門店”或者：“您好！**墻布專賣店”。經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

　　找人的電話應每隔一分鐘給予確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等，如果超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。

　　隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。

　　顧客詢問

　　對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上，四指并攏。

　　對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。

　　處理顧客投訴

　　當顧客的購物行為無法得到滿足時，就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對門店而言，都是一個不愉快的場面。

　　當顧客買到不佳的商品，或是對提供的服務品質不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于門店本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商場的信心。情況嚴重者，還可能影響到門店的信譽及營業(yè)收入。

　　事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往門店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓門店有說明或改進的機會。

　　因此，顧客抱怨看似門店經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對門店忠誠與關系的建立，將使顧客再度光臨，顧客宛如品牌的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。

　　做品牌是一件任重而道遠的長久堅持，不管外界如何紛擾，我們始終堅守自己的那份初心，做有溫度、有高度、有品質的墻布品牌。

　　——《城市素顏》

　　(圖文來源：城市素顏墻布官方賬號，侵刪)