“我們這么有名的品牌，居然還有這么多人不知道?！庇行?dǎo)購(gòu)經(jīng)常會(huì)發(fā)這樣的牢騷，發(fā)牢騷是因?yàn)轭櫩蛠?lái)門(mén)店時(shí)常會(huì)說(shuō)一句“這個(gè)品牌，我從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)啊！”當(dāng)遇到顧客針對(duì)你的門(mén)店或者面對(duì)你店里某一產(chǎn)品提出這樣的問(wèn)題時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)呢？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)與分析

常見(jiàn)應(yīng)答一：“不可能，我們產(chǎn)品大型家居網(wǎng)站及家居雜志上都有做廣告的。”

分析：導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)，就等于在說(shuō)顧客不關(guān)注媒體，不關(guān)注電視廣告，這樣在顧客聽(tīng)來(lái)，就會(huì)覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)在暗示他無(wú)知。

常見(jiàn)應(yīng)答二：“我們門(mén)店全國(guó)連鎖，哪里都能看得見(jiàn)的?！?br />

分析：這句話外強(qiáng)中干，恐怕導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話時(shí)自己也未必有充足的根據(jù)。

常見(jiàn)應(yīng)答三：“我們是2003年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的，您不知道可以理解。”

分析：這種說(shuō)法是在承認(rèn)品牌影響力不大，沒(méi)什么知名度，這樣也會(huì)致使顧客不信任產(chǎn)品，也無(wú)心購(gòu)買(mǎi)。

難點(diǎn)透析

導(dǎo)購(gòu)遇到這種情況，切記不要去和顧客去糾纏品牌的事，而是要勇于承認(rèn)是品牌宣傳力度不夠，導(dǎo)致顧客不認(rèn)識(shí)品牌，在認(rèn)同顧客的基礎(chǔ)上，再去跟顧客介紹產(chǎn)品。

正確應(yīng)對(duì)

如果顧客說(shuō)：“你們的產(chǎn)品不太有名吧，我都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?！辈灰c顧客一味地爭(zhēng)辯，說(shuō)話的態(tài)度要謙虛，要能放下架子，真誠(chéng)地贊美顧客。這樣可以獲得顧客認(rèn)同和好感，然后轉(zhuǎn)入產(chǎn)品推薦階段！

語(yǔ)言謙虛，放下架子，主動(dòng)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)

如果顧客提到上述問(wèn)題，店員可用謙虛的語(yǔ)言主動(dòng)承認(rèn)自己工作沒(méi)做好，以獲得顧客諒解，然后話鋒一轉(zhuǎn)，向顧客介紹產(chǎn)品情況，用略帶興奮的語(yǔ)言煽動(dòng)顧客去了解推薦的產(chǎn)品，從而引導(dǎo)顧客朝著購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)。

例句：“哦，這樣啊，這可能是我們的宣傳工作沒(méi)有做到位，真的很抱歉。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天剛好您來(lái)了可以先了解一下我們商品，來(lái)，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下……”

分析：主動(dòng)給顧客找臺(tái)階，不再糾纏于顧客為什么不認(rèn)識(shí)這個(gè)品牌這個(gè)問(wèn)題上，并且認(rèn)同顧客，然后進(jìn)入產(chǎn)品推介過(guò)程

贊美顧客，反將顧客一軍

如果顧客說(shuō)我們的產(chǎn)品不太知名，店員也不要嘲笑顧客的無(wú)知，應(yīng)該贊美顧客見(jiàn)多識(shí)廣，然后簡(jiǎn)單說(shuō)明情況，并反將顧客一軍，用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言介紹品牌特點(diǎn)，然后順勢(shì)引導(dǎo)顧客看我們的貨品。

例句：“您對(duì)這個(gè)行業(yè)真是了解;我們品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多惠顧呀。該品牌的主要特點(diǎn)是……先生，請(qǐng)跟我來(lái)這邊……(請(qǐng)顧客體驗(yàn))。

作為銷(xiāo)售終端的導(dǎo)購(gòu)，要勇于并且善于承擔(dān)一些委屈，這樣才會(huì)獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)也是有技巧的。

技巧應(yīng)對(duì)總結(jié)

技巧一：第一時(shí)間承認(rèn)錯(cuò)誤，降低問(wèn)題成本。

在面對(duì)顧客不滿意的情況下，承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能拖時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間問(wèn)題成本會(huì)最低，顧客認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

技巧二：用自控能力面對(duì)無(wú)理取鬧的顧客。

在遇到類(lèi)似無(wú)理取鬧的顧客時(shí)，最考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)的自控能力，自控能力強(qiáng)，你就是最后的勝利者。自控能力訓(xùn)練法如表所示。

自控能力訓(xùn)練法

·我是問(wèn)題的解決者，我要控制局面

·顧客的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)，我不能受影響

·保持冷靜，做深呼吸

·我需要冷靜地聽(tīng)顧客訴說(shuō)，雖然他的措辭很激烈

·我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)

·我要用良好的情緒影響她，使她放松，緩和她的緊張心情