一、等待時(shí)機(jī)

所謂待機(jī)就是門(mén)店已經(jīng)營(yíng)業(yè)，客戶(hù)還沒(méi)上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有客戶(hù)光臨之前；營(yíng)業(yè)員邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作邊等待接待客戶(hù)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)作好迎接客戶(hù)的心理準(zhǔn)備；

待機(jī)原則：

①、準(zhǔn)備銷(xiāo)售工作：隨時(shí)清理銷(xiāo)售區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境，認(rèn)真檢查、整理、補(bǔ)充樣品、樣本，查看銷(xiāo)售記錄，并隨時(shí)對(duì)不足的商品進(jìn)行補(bǔ)充；

②、學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)；觀(guān)察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷(xiāo)售狀況及市場(chǎng)活動(dòng)；

③、正確的待機(jī)姿勢(shì)：以正統(tǒng)優(yōu)雅的姿勢(shì)站或坐；

④、正確的待機(jī)位置：站或坐在能夠照顧到商品并容易與客戶(hù)做初步接觸的位置為宜；

⑤、時(shí)時(shí)以客戶(hù)為重，有客戶(hù)來(lái)時(shí)，要立即停下手中的工作，招待客戶(hù)；

錯(cuò)誤

看看手機(jī)、玩游戲、看雜志、剪指甲、化妝、吃零食、發(fā)呆、遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛、目不轉(zhuǎn)睛的盯著客戶(hù)的行動(dòng)或打量顧客的衣服、容貌等、專(zhuān)注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。

二、接觸客戶(hù)

(一)、接觸時(shí)機(jī)：

①、當(dāng)客戶(hù)剛進(jìn)入店面時(shí)；

②、當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)提出問(wèn)題時(shí)；

③、當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)；

④、當(dāng)顧客與店員的眼神相碰撞時(shí)；

⑤、當(dāng)客戶(hù)對(duì)某種產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)；

⑥、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；

⑦、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的某種產(chǎn)品時(shí)；

⑧、當(dāng)顧客用手觸摸我們的某種產(chǎn)品時(shí)。

(二)、促成銷(xiāo)售：

①、產(chǎn)品接近法：當(dāng)客戶(hù)正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)及時(shí)介紹客戶(hù)所凝視的產(chǎn)品，這樣可以把顧客的興趣與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)：例如：店員用手指向客戶(hù)所凝視的產(chǎn)品向客戶(hù)講：“您好，您在看的是我們公司剛推出的新產(chǎn)品，若您感興趣的話(huà)我可以仔細(xì)的向您介紹一下……”當(dāng)產(chǎn)品的某種性能與客戶(hù)的需求相吻合時(shí)，完成銷(xiāo)售就快了；

②、服務(wù)接近法：當(dāng)顧客沒(méi)有在看商品時(shí)，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法是用友好的職業(yè)性的服務(wù)接近客戶(hù)向客戶(hù)提供幫助；一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢(xún)問(wèn)，例如：“您好，您想看看什么樣的墻布，是家里用還是工程上用呢？”以服務(wù)接近客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)在瀏覽商品不愿意被別人打擾的情況下可能會(huì)回答：“我什么都不買(mǎi)，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)該以真誠(chéng)的口吻說(shuō)；“沒(méi)關(guān)系，您慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我”；然后要注意，不要緊跟著顧客也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線(xiàn)的余光照顧到客戶(hù)就可以了，如果遇到脾氣比較暴躁的顧客最好隨他自由選擇，待對(duì)方提問(wèn)時(shí)再向前介紹；

③、商品提示法：店員把樣品或樣本拿給顧客看的同時(shí)還要把產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)等特點(diǎn)做簡(jiǎn)單的介紹，以提高顧客的聯(lián)想，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。

三、推薦產(chǎn)品

(一)、介紹產(chǎn)品情況

①、一般顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前，對(duì)產(chǎn)品的情況了解較少，因此店員一定要想方設(shè)法多向客戶(hù)介紹這方面的情況，包括產(chǎn)品的原料、風(fēng)格、裝飾性、環(huán)保性等產(chǎn)品的基本信息。這也是做商品展示的過(guò)程，展示的目的就是要讓客戶(hù)看清產(chǎn)品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買(mǎi)的興趣，縮短銷(xiāo)售過(guò)程；

②、鼓勵(lì)客戶(hù)接觸、翻看產(chǎn)品店員不僅要將產(chǎn)品的情況介紹給客戶(hù)，更要讓客戶(hù)接觸、翻看產(chǎn)品，充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)的主動(dòng)性，以達(dá)到刺激購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。

③、讓客戶(hù)多看幾種產(chǎn)品客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都喜歡比較，在許多同類(lèi)產(chǎn)品中挑選出他最滿(mǎn)意的，所以店員應(yīng)提供幾種產(chǎn)品讓顧客自由選擇；一來(lái)滿(mǎn)足顧客的比較欲望，二來(lái)大多數(shù)客戶(hù)希望買(mǎi)的產(chǎn)品是自己選擇的，而不是店員推薦的；

④、介紹產(chǎn)品流行趨勢(shì)一般客戶(hù)的購(gòu)物心理，都存在選擇熱銷(xiāo)的習(xí)慣；

⑤、介紹時(shí)引用例證一般可引用的證據(jù)有；榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況。除此之外，以往顧客使用墻紙的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的證據(jù)；

⑥、服務(wù)客戶(hù)的三大原則：

⑴、幫助客戶(hù)比較產(chǎn)品：

店員要幫助客戶(hù)做產(chǎn)品的比較，利用各種例證充分說(shuō)明所推薦產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并對(duì)客戶(hù)特別強(qiáng)調(diào)某個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；

⑵、要實(shí)事求是：

千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的沒(méi)有的說(shuō)成有的；要本著誠(chéng)實(shí)的原則設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，這樣才能更容易得到客戶(hù)的認(rèn)可；

⑶、讓商品說(shuō)話(huà)：

把產(chǎn)品的特點(diǎn)展示給客戶(hù)看。贏(yíng)得客戶(hù)的信任，店員不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要不斷的提高審美水平和設(shè)計(jì)能力，這樣才能幫助客戶(hù)選擇更好的產(chǎn)品，才能得到更多客戶(hù)的認(rèn)可。

(二)、處理反對(duì)意見(jiàn)

在推介產(chǎn)品的過(guò)程中，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生一些顧忌或提出各種疑問(wèn)我們把它稱(chēng)為反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種常見(jiàn)現(xiàn)象，它是交流的障礙又是客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的征兆；

①、抱積極態(tài)度，不能一副不顧一屑的樣子；

②、不要與客戶(hù)過(guò)分爭(zhēng)辯引起正面沖突；

③、找出客戶(hù)產(chǎn)生反對(duì)意見(jiàn)的真正原因；

④、在解釋時(shí)，如遇客戶(hù)提及競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn),不要正面講競(jìng)爭(zhēng)品牌的壞話(huà)。

四、成功銷(xiāo)售

(一)、掌握成交時(shí)機(jī)

當(dāng)客戶(hù)一旦出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)，店員要自然停止產(chǎn)品介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買(mǎi)的攻勢(shì)中。

（1）、語(yǔ)言購(gòu)買(mǎi)信號(hào):

①、反復(fù)關(guān)心某個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；

②、詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；

③、征詢(xún)同伴意見(jiàn)時(shí)；

④、討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；

⑤、關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。

（2）、行為購(gòu)買(mǎi)信號(hào):

①、面露興奮神情不斷點(diǎn)頭時(shí)；

②、不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)；

③、索取幾個(gè)同類(lèi)商品來(lái)比較、挑選時(shí)；

④、不停翻看端詳某個(gè)產(chǎn)品、愛(ài)不釋手時(shí)；

⑤、關(guān)注營(yíng)業(yè)員的動(dòng)作與談話(huà)時(shí)；

⑥、翻閱墻布效果圖和有關(guān)資料時(shí)；

⑦、離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)。

(二)、建議成交

時(shí)機(jī)成熟時(shí)就要大膽請(qǐng)求客戶(hù)簽單。因?yàn)槲覀兲峁┙o客戶(hù)的是高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不自信地要求顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心呢！

(三)、成交

要盡快要求顧客確定他喜歡的款式，簽單時(shí)要快捷，并交代購(gòu)買(mǎi)后施工注意事項(xiàng)。

(四)、歡送顧客

無(wú)論是已簽單或是沒(méi)有簽單產(chǎn)品的客戶(hù)，對(duì)他們要表示真誠(chéng)的感謝之意。要注意顧客有無(wú)遺留物品，不要忙于收拾、整理產(chǎn)品或樣品。送顧客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，同時(shí)給顧客留下個(gè)好印象。